# Plantilla de SLA de handoff comercial: el acuerdo entre marketing y ventas en una página > Plantilla lista para usar del SLA de handoff comercial: criterios MQL/HR/PQL/SQL, tiempos de respuesta por carril y dueños del cumplimiento. Hoja de cálculo + versión de una página. Un SLA de handoff comercial es un acuerdo escrito que define cuándo marketing le pasa un lead a ventas, con qué información, en cuánto tiempo lo trabaja cada carril y quién responde si no se cumple. No es burocracia: es el contrato interno que evita que un lead caliente se enfríe en una bandeja de entrada. Esta plantilla empaqueta ese acuerdo en dos formatos listos para usar, una hoja de cálculo editable y una versión de una página para pegar en la pared del equipo. La mayoría de los equipos de LATAM no pierden plata por falta de leads. La pierden en la zona gris entre marketing y ventas: nadie sabe qué cuenta como lead listo, ventas se queja de que los leads son malos, marketing se queja de que ventas no los llama, y ninguno mide nada. Cuando ese handoff no está escrito, cada persona usa su propia definición y el resultado es discusión, no pipeline. Esta plantilla resuelve eso con tres bloques concretos: los criterios de calificación (MQL, Hand-Raise, PQL, SQL), los tiempos de respuesta por carril y el registro de dueños y cumplimiento. La descargas, la llenas con los números de tu negocio en una sola reunión y queda viva. Si vendes B2B en LATAM y todavía discutes por correo qué es un lead bueno, esto es el documento que te falta. ## ¿Qué incluye esta plantilla de SLA de handoff comercial? La plantilla incluye tres componentes que convierten un acuerdo verbal en un proceso medible: una tabla de criterios de calificación (MQL, Hand-Raise, PQL y SQL con sus condiciones exactas), una tabla de tiempos de respuesta por carril (Marketing, SDR, Ventas) y un registro de dueños donde anotas quién responde por cada handoff y cómo se mide el cumplimiento. Viene en dos formatos: una hoja de cálculo editable y una versión de una página para imprimir. La hoja de cálculo es para trabajar: tiene celdas con ejemplos prediligenciados que reemplazas con los datos de tu empresa, fórmulas básicas para calcular el porcentaje de cumplimiento del SLA y notas que explican cada campo. La versión de una página es para que el equipo la tenga a la vista, sin tener que abrir un documento de veinte páginas que nadie lee. Lo importante no es el archivo, es lo que te obliga a decidir. Para llenarla tienes que ponerte de acuerdo, por escrito, sobre cosas que hoy viven en la cabeza de cada quien: qué es un lead listo, en cuántas horas se contacta, qué pasa si no se contacta. Esa conversación, forzada por la plantilla, vale más que el documento. ## ¿Cómo lleno la sección de criterios de calificación (MQL, HR, PQL, SQL)? Llenas la sección de criterios definiendo, para cada tipo de lead, las condiciones exactas que tiene que cumplir para pasar de un carril al siguiente. Un MQL es un lead que mostró interés con su comportamiento (descargó algo, visitó la página de precios) pero todavía no pidió hablar. Un Hand-Raise levantó la mano de forma explícita: pidió una demo, escribió por WhatsApp, llenó un formulario de contacto. Esos dos no son lo mismo y no se trabajan igual. Un PQL es un lead calificado por producto: usó una versión gratuita o un trial y su uso indica que tiene el problema que tú resuelves. Un SQL es un lead que ya pasó por una conversación de calificación y un vendedor confirmó que hay encaje, presupuesto y momento. En la plantilla, cada uno tiene una fila donde escribes sus condiciones de entrada concretas, no adjetivos. En vez de 'lead interesado', escribes 'visitó precios + abrió 2 correos en 7 días'. La regla de oro al llenar esta sección: si dos personas miran el mismo lead y la plantilla no las lleva a la misma conclusión, el criterio está mal escrito. Sé específico con umbrales, fuentes y ventanas de tiempo. Esa especificidad es lo que mata la discusión de 'los leads son malos' versus 'ventas no los trabaja', porque ahora ambos miran la misma definición. ## ¿Cómo defino los tiempos de respuesta de cada carril en la plantilla? Defines los tiempos de respuesta asignando, a cada tipo de lead, una ventana máxima dentro de la cual el carril responsable tiene que hacer el primer contacto. La regla más cara de ignorar es la de los Hand-Raise: un lead que levanta la mano se contacta en minutos, no en días. Estudios de Harvard Business Review encontraron que las empresas que contactan a un lead nuevo en la primera hora tienen casi 7 veces más probabilidad de calificarlo que las que esperan una hora más, y 60 veces más que las que esperan 24 horas. En la plantilla escribes una fila por escenario: Hand-Raise contactado por SDR en menos de 1 hora hábil, MQL nutrido por marketing hasta cumplir criterio de SQL, PQL contactado por ventas en menos de 24 horas. Los números los pones tú según tu equipo y tu horario, pero la plantilla te obliga a comprometerte con un número en vez de un 'lo antes posible' que no significa nada. Un tiempo de respuesta sin consecuencia es un deseo, no un SLA. Por eso la columna de al lado pregunta qué pasa si no se cumple: el lead se reasigna, escala al líder del carril, vuelve a la cola. Si no defines la consecuencia, el tiempo de respuesta se vuelve decorativo y vuelves al punto de partida. ## ¿Cómo registro quién es dueño de cada handoff y cómo se mide el cumplimiento? Registras el dueño asignando un nombre, no un equipo, a cada paso del handoff. 'Marketing' no es un dueño; una persona que responde por que el MQL se entregue a tiempo sí lo es. En la plantilla hay una columna de responsable por cada transición y una columna de métrica que define cómo sabes si se cumplió: porcentaje de Hand-Raise contactados dentro del SLA, porcentaje de SQL aceptados por ventas, leads devueltos por no cumplir criterio. El cumplimiento se mide con un número simple que sale solo de la hoja: de cada cien leads que cruzaron el handoff este mes, cuántos se trabajaron dentro de la ventana acordada. Si ese número está por debajo del 80 o 90 por ciento, tienes una conversación de proceso, no una discusión de opiniones. La plantilla incluye una celda de cumplimiento que calcula ese porcentaje cuando registras los handoffs reales. Esto cambia la reunión semanal de comercial. En vez de pelear sobre sensaciones, miras la tabla: este carril cumplió, este no, este lead se devolvió porque no traía el dato que el SLA exige. La conversación pasa de quién tiene la culpa a qué parte del sistema hay que ajustar. Esa es la diferencia entre un equipo que mejora y uno que discute. ## ¿Cómo adapto la plantilla a un equipo sin SDR dedicado? Adaptas la plantilla colapsando los carriles, no eliminando el acuerdo. Si no tienes un SDR dedicado, la misma persona que vende también prospecta y califica, así que fusionas las filas de SDR y Ventas en un solo carril y mantienes los criterios y tiempos. El handoff deja de ser entre dos personas y pasa a ser entre dos momentos del día de la misma persona: el bloque en que responde Hand-Raise y el bloque en que avanza oportunidades. En equipos pequeños el SLA importa más, no menos. Cuando una sola persona hace todo, los leads se caen por falta de un sistema que diga qué se atiende primero. La plantilla, llenada para un equipo de una o dos personas, se vuelve la regla que protege los leads calientes de quedar sepultados bajo tareas operativas. Marcas el Hand-Raise como prioridad absoluta y el resto espera su bloque. La versión de una página es especialmente útil aquí: la pegas al lado del computador y funciona como el recordatorio de que un lead que pidió hablar no espera hasta mañana. No necesitas un CRM caro ni un equipo de RevOps para que el SLA funcione; necesitas que esté escrito, que sea simple y que lo mires todos los días. ## ¿Cómo la conecto con tu loop para que el SLA viva en el proceso, no en un cajón? Conectas el SLA con el loop comercial ubicándolo en la transición exacta donde un lead cruza de Calificar a Venta. El handoff no es un paso aislado: es la costura entre el trabajo de marketing y SDR (atraer, convertir, calificar) y el trabajo de ventas (cerrar). Si esa costura está suelta, todo el esfuerzo de la parte de arriba se pierde justo antes de convertirse en plata. El SLA es lo que mantiene la costura apretada. Para que viva en el proceso y no en un cajón, el SLA tiene que estar amarrado a un momento real de calificación. Una cosa es decir 'este lead es un SQL' y otra es haberlo confirmado en una conversación con marco de calificación. Cuando una llamada confirma que hay dolor, impacto y decisión, ese lead cumple el criterio de SQL de tu plantilla de forma objetiva, no por corazonada. Ahí el documento deja de ser teoría. La forma de que no termine en un cajón es revisarlo cada vez que mires el pipeline. El SLA no es un documento que firmas una vez; es la regla que consultas cada semana cuando cuentas cuántos handoffs se cumplieron. Si lo conectas a tu rutina de revisión comercial, el acuerdo se mantiene vivo y el equipo deja de operar por sensaciones para operar por proceso. ## Preguntas frecuentes ### ¿En qué formato viene la plantilla? Viene en dos formatos complementarios: una hoja de cálculo editable, con celdas de ejemplo y una fórmula que calcula el porcentaje de cumplimiento del SLA, y una versión de una página lista para imprimir y pegar a la vista del equipo. La hoja es para trabajar y la página es para recordar. ### ¿Cada cuánto se debe actualizar el SLA? Revisa el SLA cada vez que mires el pipeline, idealmente en la reunión comercial semanal, para ver el cumplimiento real. Actualiza las definiciones y los tiempos cada trimestre o cuando cambie algo estructural: un nuevo carril, un nuevo producto, un cambio de equipo. Un SLA que no se revisa termina en un cajón. ### ¿Sirve para empresas pequeñas o sin equipo de ventas grande? Sí, y de hecho importa más. En equipos de una o dos personas los leads calientes se caen por falta de un sistema que diga qué se atiende primero. Colapsas los carriles de SDR y Ventas en uno solo, mantienes criterios y tiempos, y la plantilla se vuelve la regla que protege esos leads de quedar sepultados bajo tareas operativas. ### ¿Necesito un CRM para usar esta plantilla? No. La plantilla funciona por sí sola en una hoja de cálculo y una página impresa. Si ya tienes CRM, puedes trasladar los criterios y tiempos a sus reglas de automatización, pero no es requisito. Lo que el SLA exige es que el acuerdo esté escrito y se revise, no una herramienta cara. ## Herramientas relacionadas - [Check-up call con SPICED](https://blueprint.switchon.dev/tools/checkup-call) - [Scorecard de máquina de ventas](https://blueprint.switchon.dev/tools/scorecard) ## Agenda una llamada de 15 min [Agenda una llamada de 15 min](https://calendar.app.google/2CaVvipcv6egBC5EA) **Palabras clave:** plantilla sla ventas, plantilla handoff marketing ventas, documento sla comercial descargar, acuerdo de servicio marketing ventas plantilla, plantilla calificacion de leads, sla en una pagina, criterios mql hr pql sql, tiempos de respuesta de leads --- Fuente canónica: https://blueprint.switchon.dev/blog/plantilla-sla-handoff-comercial SwitchON · blueprint.switchon.dev